Tüketiciyle kurmayı başardıkları duygusal iletişim açısından Harley Davidson, Apple ya da Carlsberg gibi dünyanın en başarılı şirketleri arasında da olsanız; bir gün bir tüketicinizden şikayet almama ihtimaliniz, kargo teslim süresinin maksimum yarım saat olması kadardır. Yani bir mucize bekliyorsunuz demektir.

Aslında kesinlikle dünyanın sonu olmayacak bu durum, doğru yönetildiğinde fırsata dönüştürebileceği gibi gayet normal bir ticari doğa olayıdır. Yalnızca şikayetin seviyesini tüketici odaklı bir krize dönüştürmemek gerekir. Daha da disipline edelim: Müşteri İlişkiler Yönetimi ya da yeni nesil tanımıyla Müşteri Deneyini Yönetimi‘nin doğru adımlarla uygulanması gerekir.

Buraya kadar her şeye kefiliz. Peki iş işten geçip, şikayeti aldıktan sonra neler yapılmalı?

Her şey iletişim bilgilerimizi mesaj olarak gönderince düzeliyor mu?

Hayır.

Sahici dinleyin

Şikayeti olan mutsuz bir tüketiciyi geri kazanmanın ilk yolu, karşınızdakinin size kar marjı getiren sıradan bir istatistik değil, cebinden para çıkmış dolayısıyla saygı gösterilmeyi bekleyen biri olduğunu anlamaktan geçer. Dolayısıyla müşterinizi öylesine değil gerçekten dinleyin. O bunun farkına vardığında ilk adımı atmış olursunuz.

Sorunun çözümüne dinlerken başlayın

Bu aslında yukarıda ‘ti’ye aldığımız iletişim bilgilerinin mesaj kutusuna gönderilme sıradanlığını da ortadan kaldıran bir hamledir. Formülü ise, tüketiciye “sorunu bildirdik, bekliyoruz” cümlesini kurdurmamaktır. Örneğin; aldığı elektronik cihazı çalıştıramayan bir tüketicinin çözümüne daha telefondayken başlayabilirsiniz. Bir adım öteye taşıyalım: Cihazda bir fabrikasyon hatası hissettiğinizde yenisini gönderme işlemini daha telefondayken hazır tutabilirsiniz. Bu bilgiyi tüketicinize söylediğinizde o da kendini daha rahat hissedecektir.

Şikayeti dinleyenin çözüm sunabilecek biri olmasını sağlayın

Şirketlerin genelde şikayetleri ilk dinleyen birim call center’lardır. Call Center’larda çalışma zorluğu bir yana şikayetin anlatıldığı ilk insanın konuya hakim olması elzem olmasa bile gerekliliktir. Tüketici, doksanlı yılların telekomünikasyon teknolojisi gibi telefondan telefona yönlendirilmemesi haliyle mantıklı olacaktır. Bu nedenle call center’da çalışan kişilerin muhtemel şikayetlerin çözümüne hazırlıklı olması ya da konuya genel hatlarıyla hakim olması tüketiciye geri kazanmanın sağlıklı adımlarındandır.

Tüketicinizin haksız olmasının sizi güçlü kılmayacağını hatırlayın

Call center çalışanının “Bilgisayar ve yazıcı birbirini görüyor mu?” sorusuna ne yazık ki “Evet görüyorlar, aynı masada karşılıklı duruyorlar” yanıtı veren talihsiz tüketicilerin varlığını reddedemeyiz. Ancak bu yine de, tüketiciyi suçlamanın, bahane bulmanın ya da ciddiye almamanın bir açıklaması olamaz. Hatta bilgi noksanlığı olan tüketicinin sorununu onu ‘kaybetmeden’ çözmek uzun yıllara boyunca ‘kazanmak’ ve marka sadakati sağlamak anlamlarına da gelecektir.

Şikayete değil nedenine odaklanın

Eğer tüketicinizin şikayet sebebi bir çalışanınız değil, şirketin ya da ürünün kendisiyse bunun esaslı bir geri dönüş (feedback) olduğunu unutmayın. Bu belki o konuşmadaki çözüme yardımcı olmayabilir lakin aynı şikayet mailini ya da telefonunu tekrar almamak için yapılacak koşunun ilk adımı demektir. Ayrıca fikrine değer verildiğini gören bir tüketici de yelkenleri suya indirmek için ilk adımı atmış olacaktır.

Şikayete değil tüketiciye odaklanın

Şikayete değil de tüketiciye odaklanmak, şirket kaynaklı olmayan sorunların da çözümüne fırsat tanıyacaktır. Şöyle anlatalım: Problem şirket kaynaklı ve seri bir şekilde çözme olanağınız yok. Bu noktada tüketicinin mağduriyet hissinin kaynağını çözmeye çalışın. Örneğin; maç izlemek isteyen fakat ‘decoder’ı fabrikasyon hatalı gelen bir tüketicinin tek amacı aslında maçı izlemektir. O tüketiciyi geri kazanmanın tek yolu da -eğer maça 24 saat yoksa ve siz o süreçte yeni decoder gönderemeyecekseniz- internetten izleme fırsatı bulacağı bir üyelik sağlamaktır.

0
yorumlar

    Bir cevap yazın

    E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir